コンシェルジュの活用で生産性アップ！
社員満足度向上にも寄与

三浦様　富士フイルムビジネスイノベーションは、働き方改革を支援する価値提供戦略のもと、AIやIoTなどの独自技術を活用し、お客様の生産性向上や競争力強化、経営課題の解決といったさまざまなソリューション＆サービスを提供する企業です。

2021年4月には社名を「富士ゼロックス株式会社」から「富士フイルムビジネスイノベーション株式会社」に変更し、さらに国内31の販売店と富士ゼロックスインターフィールドを統合した「富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社」を設立しました。

関様　私は営業計画部で働き方変革全般を担当しています。今回のオフィス移転をはじめ、営業の働き方変革に関わる業務を行っています。

三浦様　私は総務部の中でもファシリティを担当しています。豊洲の拠点も含めた全国のテナント拠点の管理が主な仕事です。

那須様　総務部のシェアードサービス会社としてグループファシリティの仕事を担当しています。オフィスの立地や働く環境等を構築していくプロジェクトに携わり、今回の豊洲移転プロジェクトでは事務局を担当させていただきました。

関様　今回の新オフィスは国内販売を担う富士フイルムビジネスイノベーションジャパンの「センターオフィス」と位置付けられています。オフィス移転によりグループの複数拠点が集められましたが、主な目的は人の集約ではなく、知恵と情報の集約です。全国にある拠点や総勢1万人ほどのメンバーの英知を結集させ、お客様により良いご提案ができるように、さまざまな先進的な事例をこのオフィスで実践しながら全国に展開していこうというコンセプトで誕生しました。

関様　リモートワーク、出社など業務に合わせて個人が自由に働き方を選択できるようにしています。社内にはセカンドモニターやWeb会議機器など、リアル/バーチャルで打合せしやすい環境など設備が整っているので、生産性向上のために出社を選ぶ社員もいますし、必要に応じて在宅、サテライトオフィス利用などリモートワークを利用する社員もいます。

従来からモバイルPC、スマホの活用、どこでも印刷できるような「いつでも、どこでも、誰とでも」働ける変革を進め、個人の生産性向上と共にチームでも働きやすい、チーム活動を活かすためのABWの環境を整えていたので、コロナ禍でも大きなルール変更などなく仕事ができています。

三浦様　総務として課題と捉えていたのは、各拠点の管理やサービスレベルのバラつきです。総務の役割は、働く方々にとって適切な形でオフィスを作り支えていくことにあります。先程お話ししたように弊社には全国に営業拠点が存在しています。それだけ拠点があるとどうしても管理がバラバラになってしまうという課題がありました。できるだけサービスレベルを標準的に保ちながら、各拠点の社員が働きすい環境を作っていくこと、各拠点をレベルアップしていくことが長期的な課題と考えていました。

那須様　ユーザーの視点からすると、オフィスの中で発生するさまざまな問題や疑問を受け付ける窓口が明確でないという点が課題とされていました。何か分からないことがあると、近くの同僚に聞いたり、関係部署に電話をかけたりと、周囲の人の手を止めてしまう課題がありました。また、問題が解決しないと、そのまま放置してしまうケースもありました。

こういった状況を改善するために、オフィスに関して分からないことがあればここに相談すればよいというような専用窓口を作りたいということは、豊洲のオフィスを考える早い段階から話に挙がっていました。

那須様　今回の移転の目的は従業員の生産性の向上にあります。問い合わせ対応などは運用ルールと密接に絡むものです。突発対応も多い中でホスピタリティを持ちながら解決できる1つとしてコンシェルジュサービスの導入を考えていました。

那須様　コンシェルジュサービスと受付業務をお願いしています。

コンシェルジュの方には18階のコンシェルジュカウンターを中心にして従業員からの質問に対応をいただいています。また日々オフィスを巡回し、使いやすい環境維持をおこなっていただいています。
さらに、カフェやメールセンターなどの委託先とも連携し、日常の維持運用、拠点管理を担当いただいています。

受付は2F、17Fに着座頂きお客様に会社としてのホスピタリティを提供いただいています。

三浦様　選定の際には、我々の立場を理解していただきながらフレキシブルなサービスを提供してくれるかどうかという点を重視していました。

那須様　私たちがお話していることが伝わっているか、理解していただけているかという点を重視していました。同じ目線、同じコミュニケーションの取り方をしているか、一緒にやっていけそうかというのは選定の重要なポイントとして持っていました。

那須様　選定にあたって、各社にプレゼンテーション等をしていただいたのですが、一番私たちの考えや想いを理解していただいているなと感じたことが決め手でした。

それにプラスして、いただいたご提案が体系立てて整理されている点や、今までの事例や実績などから、豊富な引き出しを持たれていると感じた点なども魅力だと思いました。

三浦様　立ち上げの際はコロナ禍という特殊な状況で、活動にさまざまな制約のあった時期でもありました。数か月間活動自体が止まってしまったり、思うように業務構築ができなかったりという環境の中で、納期が非常にタイトになってしまったのは苦労したポイントですね。

那須様　コロナ禍という特殊な状況の中、限られた時間で移転を行い、運用を立ち上げ、トップギアで稼働するという状況は、私たち自身これまでのプロジェクトの中であまり経験がありませんでした。
そのような中でもコンシェルジュサービスが立ち上げられたのはプロジェクト当初から三井不動産ビルマネジメントさんに関わっていただき、ともに業務設計から進めてこれたからだと思っています。大変な時間を共に尽力いただけたことは大変感謝をしています。

那須様　コンシェルジュの方々は非常にフレンドリーで、社員からも相談しやすい、いろいろなことを助けてもらっているという声が多く挙がっています。導入や運用にあたり、大変なことも多かったと思いますが、とにかく皆さん明るく、ホスピタリティに溢れる対応をしてくださるので、私たち社員もパワーをもらっています。

関様　有人ですぐ相談にいけるというのは非常に大きいですね。よくある呼び出しボタンを押すと人が出てくるというものではなく、常にコンシェルジュの方が窓口にいらっしゃるので、みんな気軽に相談に行っている印象があります。

私は仕事柄、お客様にオフィスをご案内することも多いのですが、お客様にもここは私たちの「オフィスに関するよろず相談所なんですよ」という形でご紹介をしています。お客様からも「きちんとしているね」「たらい回しじゃないんだね」といった声をいただいています。

三浦様　今まで社員から総務宛にきていた問い合わせを、コンシェルジュの方へ回せるようになったのは非常に大きいですね。

あとは、潜在的な課題や今まで感覚的にしかわかっていなかった問題が、コンシェルジュのみなさんからいただくレポートなどで把握できるようになったのも導入してよかったポイントですね。今現在どのようなことが起こっているかを受け止めやすくなったので、次の戦略を考える材料になっています。

管理方法についても、ただ言われたことを実施するだけでなく、積極的に工夫をしていただいています。日々の気づきから改善案を出していただくことも多く、引き出しの多さを実感しています。

那須様　フロアを巡回していただいて、私たちの目の届かない部分の問題点や課題を見つけて、一緒に改善案を検討していただけるのもとてもありがたいですね。

三浦様　今回センターオフィスという場で、しっかり立ち上げができたので、この環境を、今ここで執務ができていない他の拠点の社員にもうまく反映していきたいですね。例えば、コンシェルジュの窓口をおくのが難しい小規模な拠点にも、リモートなどを活用してサービス展開ができたらと考えています。

那須様　立ち上げから運用までタイトな期間にもかかわらず、満足度の高いサービスを提供していただき、とても感謝しています。

今後も、他社さんへ提供されているサービスだったり、三井不動産ビルマネジメントさんの社内で取り組んでいることだったり、そういった情報やノウハウを共有していただきながら、一緒にお仕事ができればと思っています。